Support

Damit ein gutes Produkt seinen Einsatzzweck erfüllt, ist ein durchgängiger Support-Prozess notwendig. Dabei spielt eine enge Verzahnung der Supportmitarbeiter auf den jeweiligen Support-Leveln eine große Rolle.
Eine kompetent gelöste Anfrage hat bei den Anwendern eine enorme Wirkung:

Ich werde ernst genommen, mein Anliegen ist wichtig und wird umgehend bearbeitet.

Nach der Bearbeitung solcher Anfragen ist der Prozess für uns jedoch nicht abgeschlossen. Wir werten die Anfragen aus und erarbeiten Lösungsvorschläge, um den Anwendern Ihr Lernleben leichter zu machen. Dadurch können wir auch den Schulungsbedarf unterschiedlicher Zielgruppen genau identifizieren.

Wir bieten Ihnen 2nd- und 3rd-Level-Support durch qualifizierte Mitarbeiter an. Bei uns erreichen Sie direkt den Entwickler / Projektmitarbeiter Ihres Projekts der Sie und Ihre Rahmendaten genau kennt. Gerne schulen wir auch Ihre Mitarbeiter im 1st-Level-Support und arbeiten Handlungsanweisungen für Sie aus.

Modernes Monitoringtool

Mit unserem Support- und Projektmanagement-Tool haben Sie jederzeit Einblick in die aktuellen Supportvorfälle und deren Bearbeitungsstatus. Unser Tool haben wir schon an mehrere Ticketing-Systemen unserer Kunden angebunden, so dass ein nahtloser Supportprozess mit Realtime-Anbindung entsteht. Zudem lassen sich aggregierte Reports über die Supportvorfälle, die Reaktionszeiten, usw. erstellen.

 

Fehlerbehebung

Wo Menschen arbeiten, werden auch Fehler gemacht. Wir sprechen uns davon nicht frei und haben diesen Umstand akzeptiert. Dagegen haben wir verschiedene Mechanismen erarbeitet, um diese Fehler zu minimieren. Sollte doch einmal ein Fehler durch „unser Netz“ geschlüpft sein, wird er gemäß den vereinbarten Reaktions- und Wiederherstellzeiten behoben.

 

Beispiel für Reaktions- und Wiederherstellzeiten

Reaktionszeit: Vor 17 Uhr des nächsten Werktags
Wiederherstellzeit: Mit dem nächsten geplanten Update
Reaktionszeit: Innerhalb von 4 Stunden während der Geschäftszeit
Wiederherstellzeit: Innerhalb von 5 Tagen nach Ablauf der Reaktionszeit
Reaktionszeit: Maximal 1 Stunde bei Meldung innerhalb der Geschäftszeiten
Wiederherstellzeit: Innerhalb von 1 Tag nach Ablauf der Reaktionszeit und während der Geschäftszeit

schenck.de AG

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